El Gobierno da luz verde a la Ley de Atención al Cliente, impulsada por el extinto Ministerio de Consumo, que se quedó a un paso de ser aprobada por las elecciones anticipadas de julio. El objetivo de esta norma es reducir los tiempos de espera y aumentar la calidad de este proceso.
"Creo que hay pocas experiencias tan universalmente compartidas como la frustración que genera, ante la necesidad de plantear una reclamación que consideramos urgente, el tener que verse sometidos a una espera que parece interminable”, indica Pablo Bustinduy, ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030.
El ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030, Pablo Bustinduy, ha señalado que esta ley está enfocada en destacar “que los derechos de las personas consumidoras son derechos sociales”. "Democratizar las relaciones de consumo, paliar las desigualdades que las atraviesan a menudo y garantizar el respeto y equidad en esas relaciones para toda la ciudadanía es y debe ser uno de los principales compromisos de los poderes públicos".
Esta nueva normativa marca tres minutos como máximo para atendernos por teléfono. Así, subraya el derecho a exigir que nos atienda una persona y no una máquina y la obligación para las empresas de servicios de ofrecer atención las 24 horas los 265 días del año gratos. En cuanto a la solución que debe aportar la compañía, se impondrá un plazo máximo de 15 días y no un mes como hasta ahora. Otra novedad será que los usuarios podrán solicitar ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación comenzase a través de contestadores.
La Ley de Atención al Cliente afectará a las empresas tanto privadas como públicas que ofrezcan suministros como agua, luz o gas. Es decir, empresas de transportes, de mensajería, comunicación y banca donde además se les va a exigir la atención presencial a personas mayores. Igualmente, se aplicará a las grandes empresas (más de 250 trabajadores) independientemente del sector.
La clientela podrá solicitar, en caso de insatisfacción con la atención recibida por medios automáticos, la transferencia a una persona responsable superior o a un departamento específico de calidad. Cuando entre en vigor la normativa, las empresas de estos sectores deberán informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.