El supermercado del futuro tendrá catas, cursos de cocina y precios personalizados

El supermercado del futuro podría funcionar con hasta un 40% menos de horas de trabajo empleadas, según se desprende del informe 'El supermercado futuro: cómo las operaciones digitales permitirán crear una experiencia de cliente ganadora a un coste mucho menor', elaborado por Oliver Wyman.

El estudio realiza este análisis tras la entrada de algunas plataformas digitales como Amazon o JD.com en esta categoría de supermercados con espacios físicos mediante la compra o apertura de tiendas. Según el informe, esta tendencia responde, entre otros, al objetivo de transferir parte de su eficiencia digital a sus nuevos establecimientos, para lo cual están experimentando con nuevas formas de automatización.

En este sentido, el estudio de Oliver Wyman destaca que, si bien los supermercados podrán liberar hasta un 20% de su fuerza de trabajo mediante el uso de tecnología existente y la optimización y simplificación sistemática de procesos diarios, añadiendo los ahorros de la automatización masiva y de la transformación de las secciones del supermercados podrán ver reducidas las horas laborables en hasta un 40% con respecto a sus niveles actuales.

De esta forma, las operaciones digitales altamente eficientes permitirán a los supermercados crear un entorno superior que estará en buena posición para competir. Por otro lado, Oliver Wyman señala que en el mundo omnicanal, en el que el proceso de compra tiene lugar de forma creciente en el entorno 'online', las tiendas físicas, si quieren sobrevivir y tener éxito, deberán ofrecer una experiencia que vaya más allá de la mera transacción.

Las tiendas crearán versiones virtuales y puntos en los que los consumidores únicamente tendrán que escanear códigos de barras para añadirlos a sus cestas virtuales. El espacio y tiempo liberado podrá dedicarse, entonces, a proporcionar y disfrutar de nuevos servicios de valor añadido como exhibiciones de productos frescos, cursos de cocina o nutrición, catas y otros espacios de socialización serán lugares comunes de cualquier supermercado.

Cada una de estas características tendrá que ser combinada con el asesoramiento de expertos por lo que hará necesaria una mano de obra más cara. Para financiar esta inversión, las tiendas necesitarán desplegar modernas tecnologías de automatización. Eso liberará al personal de las operaciones de rutina. Estas horas liberadas se invertirán en actividades que agregan mayor valor para el cliente.

Además, antes de llegar a la tienda, los clientes contarán con una lista de la compra creada de forma automática gracias a la inteligencia artificial y, a medida que recorren el centro probando productos y viviendo experiencias, realizarán los pedidos online. Terminada su estancia en el supermercado, podrán recogerlos posteriormente, o bien solicitar que se les entregue en casa.

De esta forma, las personas seguirán siendo esenciales, ya que el personal bien capacitado e informado es el mejor modo para conectar directamente con los clientes y brindar una experiencia memorable.

Precios personalizados

La socia de 'retail' y 'consumer goods' de Oliver Wyman, María Miralles, considera que la "oferta de experiencias y servicios que vayan más allá de la propia compra y que aporten valor añadido al cliente, será un elemento fundamental en la fidelización del propio cliente y en la consolidación de este canal".

Las etiquetas también pueden facilitar la fijación de precios dinámicos, para productos con descuento o los que estén a punto de llegar a la fecha de caducidad, por ejemplo. En un futuro cercano los teléfonos inteligentes de los clientes podrán mostrar precios personalizados. Esto permitiría a los supermercados para hacer ofertas a medida, que tengan en cuenta el perfil de un cliente, y su historial de compras.

Los productos envasados o de uso recurrente ocuparán los pasillos centrales de los establecimientos. Las tiendas crearán versiones virtuales y puntos en los que los consumidores únicamente tendrán que escanear códigos de barras para añadirlos a sus cestas virtuales.

El espacio y tiempo liberado por la automatización podrá dedicarse a proporcionar y disfrutar de nuevos servicios de valor añadido como pueden ser las exhibiciones de productos frescos, cursos de cocina o nutrición, catas y otros espacios de socialización serán lugares comunes de cualquier supermercado.

Además, antes de llegar a la tienda, los clientes contarán con una lista de la compra creada de forma automática gracias a la inteligencia artificial y, a medida que recorren el centro probando productos y viviendo experiencias, realizarán los pedidos online. Terminada su estancia en el supermercado, podrán recogerlos posteriormente, o bien solicitar que se les entregue en casa.

El informe subraya que estos posibles cambios y mejoras en el supermercado conllevan altos costes que los establecimientos tendrán que compensar. Así, la tecnología traerá consigo grandes oportunidades de ahorro mediante la simplificación de las tareas más básicas, al tiempo que proporcionan una mejor experiencia de cliente.